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Comércio conversacional cresce e movimenta o e-commerce

O crescimento e a democratização da tecnologia têm transformado as relações entre empresas e clientes, que estão cada vez mais exigentes com sua experiência de compra. A tendência é que a atitude passiva dos consumidores se reduza progressivamente, dando lugar a uma demanda por informações que precisa ser atendida de forma ágil e personalizada. Diante desse cenário, um movimento conhecido como “comércio conversacional” vem ganhando espaço no mercado.

O conceito de comércio conversacional se refere ao uso de aplicativos ou ferramentas de mensagens para interação digital instantânea entre as marcas e os clientes. O mais comum é que a comunicação seja feita através dos apps mais famosos, como WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram, onde já está grande parte do público consumidor brasileiro.

Somente no último ano, 84% dos consumidores experimentaram essas interações por meio de novos canais de comunicação com as marcas — o contato por WhatsApp, por exemplo, cresceu 118%, segundo o relatório CX Trends 2021.

“O comércio conversacional permite que certos procedimentos do comércio físico sejam aplicados mesmo em um ambiente digital. Mais do que simplesmente olhar um catálogo e escolher um produto, o consumidor pode realizar uma interação com o vendedor, em uma experiência muito mais pessoal e que acaba também dando mais segurança àqueles que ainda não estão acostumados com as compras online”, comenta Guilherme Hernandez, CEO da Kyte, startup que oferece um app de vendas e gestão.

A interação facilitada por esse tipo de comércio permite que o consumidor peça mais fotos e informações sobre os produtos que tem interesse, tire todas as suas dúvidas sobre a compra, escolha o meio de pagamento e de entrega do produto, tenha um atendimento pessoal mesmo à distância e ainda receba promoções em uma pós-venda.

Tudo isso garante uma comunicação mais eficiente e um marketing mais certeiro, impactando positivamente nas vendas do negócio. A fidelidade entre os clientes, que se sentem mais próximos da marca com o atendimento personalizado, também costuma crescer.

Do pequeno ao grande negócio

A popularidade do comércio conversacional se ancora na grande flexibilidade do uso das ferramentas de conversa. No Brasil, 99% dos usuários de internet acessam a rede por um smart­phone e 92% deles a utilizam para enviar mensagens. O destaque fica por conta do WhatsApp, que segue há anos sendo o principal aplicativo do segmento no país.

Segundo pesquisa da consultoria Accenture, 83% dos brasileiros utilizam o WhatsApp para fazer compras — 37% deles consomem produtos de grandes empresas e 64%, de pequenas.

A solução também é abrangente porque não demanda celulares de última geração e nem grandes planos de dados. Além disso, pode ser integrada a ferramentas de chatbots por empresas maiores, que precisam desse auxílio dos robôs autônomos para conversar com seu alto número de consumidores.

“Esse canal de comunicação alcança, hoje, diversas faixas etárias e estratos sociais, sendo uma excelente maneira para os comerciantes chegarem em seus clientes, ainda mais com a pandemia e a consolidação do comércio digital”, aponta Guilherme Hernandez,  que decidiu ampliar o serviço da Kyte para atender a essa nova tendência.

Com o lançamento do método de pagamento instantâneo Pix e a recente autorização do Banco Central para transferências via WhatsApp Pay — tecnologia que ainda não está em funcionamento —, a tendência é que o formato do comércio conversacional cresça cada vez mais. Com as novas funcionalidades, espera-se que, em breve, as compras possam ser completamente efetivadas pelos aplicativos de mensagens.

Fonte: E-Commerce Brasil. Publicado em 22/04/2021.


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