O recurso nos ajuda a entender que um bom relacionamento com o consumidor vai muito além do momento da compra.
Uma marca que se importa com a experiência de compra dos clientes sabe que apostar em um suporte de vendas é mais do que essencial. Em tempos de redes sociais, onde qualquer comentário negativo pode colocar a credibilidade da empresa em xeque, o recurso se torna fundamental.
Imagine que um dos seus consumidores está com problemas em um produto adquirido em sua loja, ou então que ele deseja tirar dúvidas sobre prazos de entrega. Quando surgem questionamentos que envolvem a sua marca e o relacionamento com o cliente, é o time do suporte que deve entrar em jogo.
É importante que todo empreendedor saiba o que é suporte de vendas, a sua importância para um negócio e como investir em uma boa equipe para melhorar o relacionamento com o cliente. Assim, soluções práticas e alinhadas com os objetivos da marca tendem a fluir naturalmente.
O que é suporte de vendas?
A primeira coisa a ser dita sobre o termo é que ele também pode ser substituído por ‘suporte ao cliente’, ou seja, é comum que as pessoas usem nomenclaturas diferentes para se referir ao mesmo conceito.
O suporte de vendas (ou o suporte ao cliente) é um sistema que funciona como um apoio oferecido ao consumidor, com o objetivo de fortalecer o relacionamento entre marca e público, além de melhorar a experiência de compras da clientela.
Ele pode ocorrer por meio de diversas plataformas como, por exemplo, o Instagram, e em diferentes estágios da compra – antes, durante ou depois. Quanto a esses fatores, não existe certo ou errado e, sim, objetivos distintos a serem alcançados.
Antigamente, essa área comercial era vista como aquela que deveria resolver problemas e lidar com clientes que possuíam fama de chatos. Entretanto, nos dias de hoje, isso mudou!
O suporte de vendas pode, sim, auxiliar na solução de problemas, mas ele vai muito além: ele dá voz para a marca que representa, preza pelo melhor relacionamento com o cliente e pela melhor experiência que consumidor pode ter durante seus momentos de compra.
O suporte de vendas pode ajudar no relacionamento com o cliente?
O suporte ao cliente é a ponte entre a marca e o público. Ou seja, quanto mais atenção um empreendedor der a esse setor, melhor será a experiência que um consumidor terá com o seu negócio.
Afinal de contas, quem não gosta de receber assistência, dicas e recomendações durante qualquer dúvida no momento de compra?
Quando em contato com o cliente, o suporte de vendas tem como função principal garantir o bem-estar do consumidor. Se um cliente sente que está sendo bem assistido e bem tratado, e que pode contar com a equipe daquele negócio, o relacionamento se fortalece.
Quais são as outras vantagens que o suporte de vendas pode trazer para um negócio?
Além de melhorar e estreitar a qualidade do relacionamento com o cliente, o sistema traz outros benefícios para um negócio!
- Ainda pensando sobre a reputação que a marca tem perante o público, um bom suporte de vendas pode fazer com que a imagem e as impressões associadas ao negócio melhorem bastante – principalmente porque é fácil perceber quando os clientes fiéis estão satisfeitos;
- Caso haja algo de errado, ele pode trazer uma boa solução em pouco tempo, uma vez que também é fácil coletar opiniões e sugestões por meio desse sistema;
- Se pensarmos um pouco mais sobre um suporte de vendas de qualidade, também é possível observar o aumento da taxa de retenção e fidelização, já que ninguém quer se associar a um negócio que não presta um bom atendimento e auxílio aos seus clientes.
É só pensar, por exemplo, em ações que grandes marcas realizaram ao longo dos anos perante reclamações públicas no Facebook, Twitter e outras redes sociais:
Fonte: Reprodução Facebook/Netflix
A Netflix é uma grande referência nesse quesito, e pode dar uma verdadeira aula sobre como tornar a experiência do cliente melhor, fidelizar o público e, ainda, usar um problema como foco para soluções geniais:
Fonte: Reprodução Facebook/Netflix
Por fim, o suporte de vendas pode ser operado de diversos canais ou plataformas, fator que expande e ajuda a otimizar as vendas online de um negócio e, consequentemente, o seu alcance.
Como utilizar um sistema de suporte de vendas no seu negócio
Separamos algumas dicas que podem tornar o processo de implementação do suporte de vendas em seu negócio muito mais simples, fácil e rápido!
1 – Defina o objetivo para o uso do suporte de vendas
O suporte ao cliente pode apresentar diferentes modalidades e funções. Por exemplo, enquanto um negócio desfruta do sistema apenas para tirar dúvidas de produtos e outros fatores relacionados às compras, outras marcas focam somente em receber críticas e elogios.
Tenha um objetivo muito claro em mente para o seu tipo de suporte, para que as ações ligadas a ele sejam mais eficazes.
2 – Pense na comunicação
Você prefere respostas automáticas e automatizadas, ou um atendimento personalizado e exclusivo? O que dizer quando um cliente apresentar o problema X? Ao solicitar um suporte de vendas via telefone, o que fazer quando um cliente tecla a opção Y? Devo usar uma linguagem formal ou mais informal?
Lembre-se de ter a sua persona muito bem definida antes de decidir tudo isso. Afinal, qual é a cara da sua marca e como ela se comunica com o público?
Estude o seu público-alvo e descubra quais são os problemas mais recorrentes. Saiba como seu suporte deve agir em todas as situações, das mais gerais às mais específicas.
3 – Escolha a plataforma mais adequada
O suporte pode ser feito por meio de diversas plataformas e de diferentes formas. Cabe ao empreendedor escolher o caminho que melhor combina com o seu público-alvo e com a sua persona. Isso vale tanto para as vendas feitas exclusivamente pelo telefone, quanto para quem deseja dominar a arte de vender mais pela internet.
É possível, também, agir por mais de uma plataforma, mas isso pode acabar sendo mais complexo e gerar ruídos de comunicação. Opte sempre por alternativas que sejam de fácil manuseio, pois assim o seu suporte de vendas não se torna algo de difícil acesso.
4 – Estude os resultados
É importante que você retome o que foi apurado no suporte do seu negócio, e isso pode ser feito com a frequência que você desejar. Sempre analise dados essenciais para o seu crescimento, como taxa de retenção, por exemplo.
Guardar todos os números e colocá-los em pauta nas reuniões de planejamento dão o norte na hora de melhorar a performance dos próximos passos. Sempre preste atenção aos problemas levantados e aos feedbacks, pois eles são indicadores de qualidade e podem apontar formas de melhorar e oferecer serviços mais eficazes quando o assunto é suporte de vendas.
