Atenção e rapidez são alguns elementos imprescindíveis na hora de atender quem mais apoia o seu negócio: o consumidor
Bons empreendedores devem reconhecer a importância de prezar pela excelência no atendimento ao cliente. Muitas vezes, quando isso não ocorre e esse setor deixa a desejar, as vendas e o faturamento de um negócio podem diminuir consideravelmente.
A importância do atendimento ao cliente é tanta que uma pesquisa realizada pela empresa American Express revelou que, de 10 consumidores americanos, 7 admitem consumir mais produtos de negócios que oferecem um bom suporte ao público.
Pensando em ajudar os empreendedores que nos acompanham e suas equipes profissionais, preparamos um guia do atendimento ao cliente. Aqui você vai aprender, entre outras coisas, sobre quais fatores caracterizam um bom atendimento e qual é a importância de realizar essa tarefa com qualidade, além de ver algumas dicas para sempre oferecer o melhor e mais completo suporte à sua clientela.
O que significa um bom atendimento ao cliente?
Ao contrário do que muitas pessoas pensam, um atendimento de excelência não é somente ser simpático e atencioso com o cliente durante o momento da compra de um produto ou serviço. O conceito vai muito além da hora da venda, já que o pós-compra firma a construção de um bom relacionamento entre a marca e os clientes.
É essencial considerar, por exemplo, que conforme as transformações do mercado, as necessidades dos clientes perante um negócio também mudam. Antigamente, era suficiente tratar bem a clientela no momento da compra, e solucionar seus problemas com os produtos desejados. Porém, com a alta competitividade e recursos tecnológicos mais avançados, a exigência do mercado e de seus consumidores também cresceu.
Hoje em dia, com as redes sociais, é comum que clientes sejam conquistados por um negócio antes mesmo de realizar as compras: eles são atraídos, engajados e, aí sim, influenciados a procurar a marca para solucionar problemas.
E o atendimento ao cliente não para por aí! É preciso que o público continue se sentindo importante e apoiado mesmo após a compra. Para que isso ocorra, um bom empreendedor e sua equipe podem entrar em contato com os clientes por diversos meios, como e-mail, WhatsApp ou perfis de redes sociais, como ao vender pelo Instagram.
Por que é importante ter excelência no atendimento ao cliente?
Uma vez que um empreendedor entende que clientes se sentem mais inclinados a consumir de uma marca que oferece bom atendimento, a importância de ter excelência nesta área fala por si só. Esse é um dos fatores que mais influenciam a movimentação financeira de um negócio a crescer, estagnar ou diminuir (em outras palavras, ter lucro ou prejuízo).
Se uma equipe de funcionários preza pela qualidade e eficiência em cada atendimento, o público se sente confortável o bastante para retornar a consumir daquele negócio. Outro cenário decorrente de um ótimo atendimento é a recomendação da marca para o círculo social de diversos clientes, o que aumenta o reconhecimento dela e do fluxo de clientes.
Porém, se uma equipe prestar um atendimento de má qualidade, é bem provável que a clientela se sinta insatisfeita e dificilmente irá retornar ao negócio ou recomendá-lo para seus círculos sociais.
Conheça alguns casos de sucesso no atendimento ao cliente
É importante que um empreendedor, além de entender os hábitos de consumo dos seus clientes, tenha sempre inspirações e exemplos para nortear o que é feito em seu negócio, e isso se mantêm nas estratégias aplicadas para se ter sucesso no atendimento ao cliente.
Veja, a seguir, dois casos de sucesso no atendimento ao cliente que podem te inspirar sobre o que fazer na sua marca!
Amazon
A Amazon já domina boa parte do mundo (e há quem diga que irá conquistar o universo). A reputação da empresa no meio digital é inquestionável, e a grande variedade de produtos, preços reduzidos e velocidade na entrega são boas demonstrações de um atendimento ao cliente de excelência.
Os pontos positivos não param por aí, pois muitos dos feedbacks feitos por consumidores e recebidos pela marca alegam que os atendentes são atenciosos e conseguem resolver os problemas com rapidez.
Natura
Em 2017, a Natura ocupou o primeiro lugar no Ranking Exame IBRC, que classifica as empresas nacionais com os melhores atendimentos ao cliente.
Essa posição se deu pelos canais de relacionamento com clientes próprios que a empresa apresenta, e pelo objetivo de estabelecer uma relação próxima e calorosa com seus consumidores.
A criação da Nat, a assistente virtual da marca, também humaniza a empresa e faz com que os clientes se sintam ainda mais próximos.
Dicas para oferecer um ótimo serviço de atendimento ao cliente
Oferecer um bom atendimento aos clientes exige esforço, mas existem algumas dicas que podem simplificar e facilitar este processo. Veja só:
1 – Lembre-se: a primeira impressão é a que fica
É importante que um cliente seja bem atendido e se sinta querido logo de cara. Portanto, seus funcionários precisam providenciar isso já no primeiro contato, e manter esse mesmo padrão conforme o passar do tempo.
Se o seu negócio atua somente no presencial, assegure-se de que seus funcionários estejam sempre apresentáveis e tenham boas maneiras. Caso sua empresa seja digital, prepare mensagens padrão, que sejam amistosas e não tenham erros ortográficos.
2 – Tenha cuidado com o tom de voz e com o discurso
Seja presencial ou digital, o atendimento precisa ter um ar amigável, atencioso, simpático e empático. Muitas vezes, isso pode ser alcançado por meio do tom de voz, da escolha das palavras, frases para divulgação de loja e das reações da marca frente às opiniões dos clientes. Instrua a sua equipe a ter muito cuidado com tudo isso antes de colocar esse aspecto do atendimento em prática.
3 – Aposte em pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação são uma das melhores formas de medir como o seu negócio está se saindo aos olhos dos clientes e do público em geral. É interessante ir além das pesquisas fechadas: esteja aberto também a sugestões e comentários, pois eles fazem com que os consumidores se sintam ouvidos e apreciados.
Investir em treinamentos periódicos da sua equipe e em sistemas de CRM para ajudar nesta missão são elementos que devem estar sempre na agenda de um empreendedor que preza por um bom atendimento ao cliente. Já negligenciar esses aspectos pode ditar o declínio da sua empresa.
Agora que você já anotou as dicas, tente imaginá-las no cenário atual do seu negócio e aplicá-las com personalidade na sua marca. Mão na massa!
