A experiência online e offline no varejo se integrou completamente nos últimos anos, e as lojas que não se adaptam, ficam para trás. Nós já falamos sobre a importância do uso das redes sociais para as vendas e outras estratégias digitais relevantes, mas nesse post vamos trazer um conceito fundamental para o empreendedor moderno: o varejo multicanal.
Também conhecido como omnichannel, esse conceito se traduz na disponibilidade de uma empresa de estar presente em diversas plataformas, em pontos físicos e virtuais. Como exemplo podemos citar sites, redes sociais, aplicativos, WhatsApp, e até meios mais tradicionais, como telefone e e-mail.
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Dados sobre varejo multicanal
Uma pesquisa feita pelo instituto Locomotiva em 2022 observou que, para os entrevistados, as lojas online levam vantagem em preço, variedade e disponibilidade de informação.
Enquanto isso, as lojas físicas apresentam mais facilidade na troca ou devolução de produtos. Para 88% dos respondentes, as lojas online e offline poderiam ser mais integradas. Já um estudo da Statista tem em vista um aumento de 50% no comércio online até 2025.
O consumidor moderno transita entre o físico e o digital de forma muito fluida, e vê vantagens em ambas as modalidades de negócio. Sua loja e seu cliente só têm a ganhar com o investimento em uma estratégia phygital.
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Quais as vantagens de implementar o varejo multicanal na sua empresa
Aumenta a proximidade com o seu público
Para fortalecer o branding de uma empresa, é necessário ir além de preços, promoções, e demais estratégias de vendas que a concorrência possa imitar. É preciso criar uma conexão emocional com seus consumidores, de modo que eles dêem preferência para o seu comércio.
Podendo interagir com sua loja de diversas maneiras, as barreiras se dissolvem cada vez mais. Tendo fácil acesso e contato com sua empresa, o consumidor se sente visto e parte de uma comunidade.
Facilita a jornada do seu cliente
A sociedade já se acostumou a ter acesso a tudo na palma da mão, através de smartphones e notebooks. Ao mesmo tempo, muitos consumidores gostam de pesquisar online e comprar pessoalmente. Se alguma dessas etapas não estiver disponível, seu cliente pode ficar frustrado e deixar de fazer negócios com sua empresa.
Facilitar a jornada do consumidor também é, entre outras coisas, estar presente em mais de um canal. Isso contribui para uma melhor experiência de compra.
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Aumenta suas vendas
Quanto maior o leque de possibilidades para a realização da compra, maiores são as chances de que ela aconteça. Se o seu cliente não encontra dificuldades para adquirir seus produtos, isso conspira a favor da sua empresa para o aumento da lucratividade.
Além de uma ampla gama de plataformas para o ato da compra em si, a estratégia omnichannel também permite que o cliente possa tirar possíveis dúvidas sobre os produtos, entregas ou formas de pagamento, diminuindo as chances de ele que ele desista por não conseguir contato com sua empresa ou as informações necessárias para a tomada de decisão.
Fortalece a autoridade da sua loja
A disponibilidade em mais de um canal aumenta a percepção do cliente de que sua empresa é confiável e que há meios de entrar em contato com ela, caso seja necessário. Isso contribui para que seu cliente sinta mais segurança para comprar com você.
Fornece mais informações sobre seu público
Sites, aplicativos e redes sociais coletam dados a todo momento. Através dessas informações, é possível saber mais sobre os gostos do seu público, seus hábitos de consumo, comportamento, e tudo mais que for relevante para aumentar a conexão com seus clientes e criar estratégias de vendas eficientes.
Como implementar o varejo multicanal
O consumidor multicanal gosta de ter opções. Ele gosta de atendimento facilitado, rápido e sem burocracia. Pesquisas afirmam que grande parte dos consumidores aprecia a disponibilidade de chatbots, mas gosta de poder contar com um atendente humano caso precise. Atendimentos via WhatsApp Business dão muito certo, pois o aplicativo já está inserido na vida da maioria dos brasileiros.
Entenda o seu público: em que redes sociais ele está? Se certifique de estar nelas também. Invista em um site responsivo e fácil de navegar. Disponibilize um número de telefone e um e-mail, e se certifique de que há pessoas da sua equipe disponíveis para receber esse contato.
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Quais cuidados ter na sua estratégia omnichannel?
Para que sua estratégia dê certo, é preciso estudar cada passo a ser dado. Não queira fazer tudo e estar em todos os canais de uma só vez: foque na eficiência de cada um.
Estude cada plataforma
Um bom empreendedor tem que saber de tudo um pouco. Na internet existem vários cursos e vídeos gratuitos sobre como funciona cada rede social e quais são as métricas a serem observadas em cada uma. Você também pode se informar sobre tráfego pago, funil de vendas e outras estratégias de marketing digital.
Para bombar sua loja física, esteja familiarizado com as definições de marketing de experiência, marketing de produto, marketing sensorial, sucesso do cliente, branding e outros conceitos que vão levar sua loja para outro patamar.
LEIA MAIS: Como fazer o rebranding do seu negócio.
Tenha um time qualificado
Isso serve tanto para a sua loja física quanto para suas plataformas digitais: contrate pessoas competentes, dedicadas, com conhecimento. Invista em treinamentos e cursos e reconheça talentos. O sucesso da sua loja depende da sua liderança e da performance do seu time.
Por mais que você, empreendedor, estude e se qualifique, não queira abraçar tudo sozinho.
Entenda que cada etapa precisa de uma pessoa qualificada para determinada função: bons vendedores e atendentes para o seu comércio, um desenvolvedor para o seu site, gestores de mídia para as suas redes sociais, e assim por diante.
Fique atento à LGPD
Como mencionamos acima, sites e redes sociais coletam dados de navegação, e isso é positivo. Além de ajudar as empresas a melhorarem, também ajuda os consumidores a serem direcionados para conteúdos e produtos que realmente fazem sentido para eles.
Mas, ao mesmo tempo, é importante não ultrapassar nenhum limite e tomar posse de dados sensíveis. Portanto, certifique-se de que sua empresa está seguindo as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados.
Invista em um pós-venda
Seu consumidor irá se sentir muito decepcionado caso perceba que só há facilidade de comunicação na hora de efetuar a compra, mas não no pós-venda.
Respostas de dúvidas sobre como usar o produto, e ajuda em caso de trocas ou defeitos são situações que farão toda a diferença na hora de fidelizar o seu cliente.
São em momentos de dificuldades que o consumidor percebe com qual empresa ele pode contar, e isso transforma um cliente comum em um cliente leal da sua marca.
LEIA MAIS: O que é suporte de vendas? Vale a pena investir?
O que você achou de conhecer mais sobre varejo multicanal?
No nosso blog você encontra diversos conteúdos voltados para tendências de mercado, varejo e novos produtos que, com certeza, irão ajudar o seu negócio a crescer e conquistar mais clientes. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis:
- 5 dicas essenciais para potencializar a gestão das suas redes sociais
- Vender pelo WhatsApp vale a pena? Saiba o que fazer e o que evitar
- Como aumentar vendas do e-commerce com interação do varejo físico
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